Columna de Opinión
¿Qué nos está pasando con el servicio al cliente?
Hace unos días atrás salió una noticia en relación a los vuelos nacionales. El 17% de ellos, lo hace con retraso, con un promedio de 53 minutos. En las regiones, sube a un 20%. Tuve que hacer un viaje y el vuelo lo habían cambiado una hora más tarde y adicionado un aterrizaje en el camino. Ninguna de las dos cosas me fue informada, a pesar de que fui atendido, después de 15 minutos de espera por teléfono, por un funcionario del call center, un día antes del vuelo. Nunca supe de los cambios ya que los pasajes los había comprado con varios meses de anticipación.
Me contacté online con 3 hoteles en Santiago el miércoles 01 de noviembre por escrito. Pasaron alrededor de 3 horas y comencé a llamarlos porque no recibía respuesta. Las personas de la recepción me contestaron que los encargados de las reservas ese día no trabajaban y volvían el siguiente, por lo que ellos no podían dar respuesta al requerimiento (alojamiento para 19 personas). Por supuesto olvidé que era feriado. Sin embargo, la principal unidad estratégica de negocios del hotel es el alojamiento y el no responder a una concreta oportunidad de negocios me desconcierta.
Así podría dar varios otros ejemplos, sin embargo, el llamado de atención está en directa relación con la respuesta que dan las empresas a los clientes. La desidia y relajo por solucionar los problemas de los clientes se están instalando como parte de los procesos normales en las organizaciones, olvidando que ellas existen gracias a los clientes.
Sin clientes no hay empresa, y sin empresa no hay empleo. Esta ecuación básica debe ser recordada en forma constante, principalmente, en los trabajadores que tienen directa relación con los consumidores.
¿Será que las empresas están apuntando a una mirada del mundo de la psicología que dice “Sentir siempre lo mismo equivale a no sentir nada”? así los clientes se van acostumbrando a no recibir respuestas a sus requerimientos y se instala la cultura del servicio a medias.
Ojalá que no sea esta la respuesta, porque el desarrollo y crecimiento de los negocios está en el otro sentido.
Por otra parte, aparecen los cambios a la ley del consumidor y tendremos que poner especial atención porque se elevan los estándares en relación al grado de responsabilidad de las empresas, protegiendo con mayor fuerza a los consumidores.
La invitación es a cultivar el servicio al cliente como filosofía de vida organizacional para incentivar la fidelización y la cultura del ganar-ganar.
Dr. Ulises Alarcón G.
Académico Escuela Ingeniería Civil industrial
Sede Puerto Montt, UACH.
