Todos sabemos que los emprendedores tienen muchos objetivos, entre los cuales uno de los más importantes es ganar dinero, y ojalá el negocio crezca y aumenten las ganancias. Sin embargo, el diario vivir, con su vorágine incluida, a veces no nos permite pensar en forma estratégica, es decir, con una visión de largo plazo. Esta situación es extremadamente común en el mundo empresarial, sobre todo en los microemprendedores y las pyme. Contaré una pequeña historia de un negocio local, que mi imagino, su ilusión debe estar muy cerca de lo anteriormente mencionado.
Visité un restaurante con mi familia (hoy somos 3) el otro día en una ciudad de la zona sur de Chile, es un local que ha ido evolucionando en forma positiva, por lo menos visualmente. Trata de mezclar la cultura y eso se agradece; sin embargo, el servicio al cliente no ha dado la mínima talla de lo que un grupo de comensales espera, más aun, si pensamos en un grupo de sibaritas extranjeros que se irán pensando en la mala elección que hicieron al momento de elegir un lugar para saciar su hambre.
Si nos tomamos más de 45 minutos para atender una pequeña mesa, no preguntamos si necesitan algo mientras esperan, si llega el plato y la carne está reseca y dura, el pan medio frío, porque, entre otras desconocidas razones, se han atendido otras mesas que llegaron después que la en cuestión, entonces, algo no funciona en el negocio. A pesar de que los dependientes del negocio deben haber pensado que lo hicieron espectacular. Esto es demasiado peligroso ya que no hay peor resultado en una actividad que, no saber que no se sabe.
Son estas situaciones las que nos hacen pensar que estamos lejos de lograr un estándar mínimo de excelencia en el servicio al cliente. Esto, si se busca posicionar la zona sur de Chile como un referente para el turismo interno y transformar la matriz productiva, provocando una eclosión de la industria turística; hecho que ya está pasando en el mundo, y países como México marcan la pauta en América Latina. En Chile, como antecedente relevante, el turismo genera sobre 350.000 empleos, en contraposición a los poco más de 200.000 directos que genera la minería, y aporta con un 3,3% del PIB directo y más de un 10,2% del PIB directo-indirecto inducido. Esa es la importancia que tiene el turismo y si cada uno de los agentes participantes de la cadena productiva no logran entender e integrar las buenas prácticas, el esfuerzo que sí hacen muchos otros empresarios, se ralentiza, es como avanzar dos pasos y retroceder uno.
Debemos comprender la esencia y filosofía del buen servicio, además, establecer una ruta estratégica para proyectarnos en el tiempo, buscando ser protagonistas exitosos del tejido turístico autoexigiéndonos para que la excelencia sea una constante y no algo extraordinario. Cuando esto se integre en nuestro ADN, tendremos turismo de clase mundial.
Dr. Ulises Alarcón G., Académico Escuela Ingeniería Civil industrial, Sede Puerto Montt, Universidad Austral de Chile.
