Empresas tipo Will Smith y Chris Rock
#elcalbucano
La bochornosa situación protagonizada por Will Smith y Chris Rock en la edición de la entrega de los premios Óscar de este año, deja entrever la forma en que algunos integrantes de la sociedad afrontan situaciones de este tipo. Más de alguien ha sido testigo de actos agresivos, menosprecios o prejuicios recibidos por otra persona en el trabajo, familia o en otras instancias de interacción entre personas, donde el área de los negocios no está exenta.
Estas y otras actitudes son un claro signo de falta de empatía, la cual es fundamental en las relaciones con otros, siendo una habilidad que favorece también la prosperidad en los negocios, pues habilita reconocer en el otro lo que le agrada, complace, deleita o satisface.
Así, tal como Chris Rock erró en distinguir lo sensible del tema para Jada (esposa de Smith), en un negocio con esta impronta no se logrará distinguir si a los clientes les incomoda algún aspecto de su producto, procesos o servicios, y seguirá adelante sin hacer ajustes y mejoras, generando incomodidad en algunos y llevando a otros a emigrar a la empresa que sí presta atención en ellos.
De la misma forma, análoga a la reacción violenta de Will Smith, una empresa considerará ofensivo que un cliente se refiera mal de su producto, procesos o colaboradores, y sin diálogo ni análisis, podría responder con la misma ofensiva sin mediación ni manifestación de lo incorrecto de la actitud.
Buscar el fondo de las expresiones de los clientes ayuda a construir negocios con mejores productos, procesos y servicios, favoreciendo el desarrollo de la organización a través de la fidelidad que se mantendrán en el tiempo, pues considerarán que lo ofrecido es lo que buscan. Dialogar y empatizar es también un llamado en los negocios.
Óscar Gutiérrez Académico Escuela de Ingeniería Universidad de Las Américas Sede Concepción
